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处理顾客抱怨问题 集成吊顶一线人员必备素质极

2019-03-01

  当下集成吊顶行业内竞争不断被激化,一线销售人员的业务工作越来越难开展,同时随着电商和同质化等问题的滋生,使得整个集成吊顶行业内的顾客投诉率有见长的趋势。消费者在购买集成吊顶产品之前对产品有相应的预期,如若实物与预期差距较大,则容易激起其反感,无论问题大小,都可能是一次投诉的导火线和原因。为此,奋战在一线的销售人员必须具备处理顾客抱怨的素质。

  5、极速快三主页诚意,导购员在道歉时要有诚意,只有诚意才能打动顾客的心,化解顾客的怨气。

  第一步,控制情绪。为了使顾客情绪稳定,我们导购员首先要情绪稳定,控制好自己的情绪,以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。

  第二步,细心聆听。细心聆听态度,给顾客的抱怨一个渲泄,辅以语言上的缓冲,为发生的事情道歉,声明你想要提供帮助,进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉,也为自己后面提出解决方案做好准备。

  第三步,建立与顾客共鸣的局面。对顾客的遭遇深表理解,这是化解怨气的有力武器。

  第四步,表示歉意。以使顾客的情绪更加平静,即使顾客是错的,但道歉总是对的,一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。

  第五步,提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法,或者询问他们希望怎么办。确认方案,总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动,进行解决。重复顾客关切的问题,确认顾客已经理解。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案,即提出改善集成吊顶专卖店服务质量的方法,以降低或避免将来发生类似的投诉。

  我们可能无法保证顾客在使用集成吊顶过程中百分之百的满意,但必须保证当顾客不满找到专卖店时,在态度上总是能够百分之百的满意!

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